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Preguntas frecuentes de los usuarios relacionados con el procedimiento de las reclamaciones |
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viernes, 06 de abril de 2007 |
01- ¿Qué debo hacer para presentar una reclamación sobre mis servicios públicos de telecomunicaciones?
Lo primero que debes hacer es presentar tu reclamación ante la prestadora con la que tienes contratado el servicio.
02- ¿Tengo que presentarme personalmente a la prestadora o puedo hacer la reclamación por teléfono?
No, puedes hacer tu reclamación en la prestadora donde contrataste el servicio de manera personal o por teléfono, a la dirección o número que está habilitado por la prestadora para estos fines. También la prestadora puede proveer otro medio para recibir tu queja, siempre y cuando te permita guardar constancia de que tu reclamación fue recibida.
03- ¿Qué tipo de constancia debe entregarme la prestadora al momento de presentar mi reclamación?
- El número de la reclamación (es el número que se le asignará a tu caso)
- Nombre de la persona que te atendió
- Cargo que ocupa esta persona en la prestadora
04- ¿Quién puede presentar la reclamación?
La reclamación puede ser presentada por la persona a nombre de quien está contratado el servicio, a quien llamamos usuario titular.
05- ¿En caso de que el usuario titular no pueda presentar la reclamación otra persona puede hacerlo?
Sí, el usuario titular puede hacerse representar por otra persona.
06- ¿Qué es necesario mostrar para que alguien me represente?
Sólo necesitas una carta diciendo que… Yo, ------------, portador (a) de la cédula de identidad No. ---------------, por la presente autorizo a ---------------- portador (a) de la cédula de identidad No.------------------, a que me represente en el caso que me afecta respecto al servicio de telecomunicaciones No. ---------------.
Igualmente la carta anterior, debe estar acompañada de copia, tanto de tu cédula de identidad como de la de tu representante.
07- ¿Mi representante puede ser un abogado?
Puede serlo, más no es obligatorio ni necesario. Sin embargo, en el caso de que utilices un abogado, deberás pagar los honorarios del mismo.
08- ¿De qué tiempo dispongo para presentar mi reclamación?
Dispones de 45 días calendario contados a partir de la fecha en que se presente el Motivo de tu reclamación.
Ejemplos:
· Por averías en el servicio. El plazo de 45 días calendario para presentar tu queja ante la prestadora que te brinda el servicio comienza a correr desde el momento en que te das cuenta de que tu servicio no funciona como lo establecido en el contrato.
· Problemas con la facturación. El plazo de 45 días calendario comienza a correr a partir de la fecha establecida en la factura como último día hábil para el pago del servicio facturado.
09- ¿En qué casos puedo reclamar ante la prestadora que me suministra el servicio?
Sin que la siguiente enumeración tenga carácter limitativo, puedes reclamar en casos relacionados con:
- Contratación
- Facturación
- Instalación
- Activación o Cancelación
- Suspensión o Corte
- Retiro y Averías
- Calidad de Servicio
10- ¿Tengo que pagar toda la factura para poder reclamar?
-No, sólo debes pagar la parte de la facturación que no desees reclamar.
11- ¿Pueden suspenderme el servicio por no pagar la parte reclamada de mi facturación?
Mientras se tramita la reclamación, la prestadora no podrá exigir el pago de lo reclamado, proceder al corte o desconectar el servicio, ni poner término al contrato.
12- ¿Debo pagar para que mi reclamación sea recibida?
-No, presentar tu reclamación ante la prestadora que te brinda el servicio es totalmente gratis.
13- ¿Qué debo hacer después de presentar mi reclamación?
Sólo tienes que esperar que la empresa realice las investigaciones de lugar y te comunique por escrito el resultado. Para esto la empresa tiene un plazo de 30 días calendario en casos de reclamación por facturación y 20 días calendario en todos los demás casos susceptibles de reclamo.
14- ¿Qué puedo hacer si la prestadora no ofrece una respuesta dentro de 30 días calendario, cuando mi reclamación sea por facturación, o dentro de 20 días calendario, cuando sea por otro concepto de reclamo?
En ese caso, tienes 20 días calendario, contados a partir del vencimiento de los plazos establecidos, para interponer un Recurso de Queja (RDQ) ante el INDOTEL, vía el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) de esta institución gubernamental.
15- ¿Qué puedo hacer si la respuesta de la prestadora no me satisface?
En este caso también dispones de un plazo de 20 días calendario para presentar tu Recurso de Queja (RDQ) ante el INDOTEL, vía el Centro de Asistencia a los Usuarios (CAU) de esta institución.
16- ¿Dónde debo dirigirme para interponer mi Recurso de Queja (RDQ)?
-Al Centro de Asistencia a los Usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones del INDOTEL, el cual se encargará de registrar tu reclamación. Cuando apoderas al INDOTEL de tu reclamación, se convierte en un Recurso de Queja (RDQ) contra la prestadora de dichos servicios.
17- ¿Cómo puedo interponer mi Recurso de Queja (RDQ)?
-El recurso podrá ser interpuesto dirigiéndose personalmente, por vía telefónica, facsímile (fax), por correo electrónico ó por correspondencia al Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del INDOTEL.
18- ¿Cuales son los datos que debo tener a mano, para interponer mi recurso ante el INDOTEL?
- Número de reclamación que te proporcionó la prestadora.
- Nombre de la persona que te atendió y cargo que este ocupa en la prestadora; y cualquier otra información que entiendas de utilidad.
- Fecha en la que asentaste tu reclamación.
- Cualquier otra información que entiendas de utilidad para el caso.
- Si se trata de problemas con facturación, preferiblemente tener a mano la factura objeto de tu reclamo, así como cualquier otro documento que te sirva de soporte al caso que estarías presentando.
19- En caso de estar recibiendo llamadas molestosas ¿Dónde debo reportarlas?
La investigación de las llamadas molestosas o delitos cometidos a través de servicios de telecomunicaciones escapan la competencia reguladora del INDOTEL. Estos hechos deben ser denunciados ante la Procuraduría Fiscal correspondiente a su domicilio.
20- ¿Puedo solicitar el listado de llamadas entrantes y salientes de mi servicio telefónico en el INDOTEL?
No, los detalles sobre el tráfico de llamadas de su servicio telefónico deberán ser solicitados directamente a su proveedor de servicios de telecomunicaciones.
21- En caso de estar siendo objeto de difamación electrónica ¿Dónde puedo reportarlo?
Estos casos debe reportarlos directamente en el Departamento de Delitos de Crímenes de Alta Tecnología (DICAT) de la Policía Nacional. Para mayor información puede comunicarse al teléfono No. 809-682-2151 exenciones. 2573 ó 2576.
22- Mi equipo móvil fue sustraído y me interesa recuperarlo ¿Puede el INDOTEL rastrear el equipo?
El rastreo de equipos móviles sustraídos debe solicitarse ante el Dpto. De Robos de la Policía Nacional, el cual puede contactar a través del No. 809-682-2151 extensiones 2352 y 2353.
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