Reportes enero-junio 2008,2009 y 2010:
CAU recibe casi
12 mil reclamos de usuarios servicios telefónicos en seis meses
El Indotel realizó una serie de cambios institucionales en la
Gerencia de Protección al Usuario y el CAU que permitió lograr un
ahorro institucional de 13 millones 296 mil pesos durante el período
enero-junio de este año en el pago de honorarios de los miembros del
los Cuerpos Colegiados de la institución, al incrementarse la cantidad
de reclamos solucionados en la etapa de mediación
 Licenciadas María Josefina Ripoll, coordinadora de la Unidad de Mediación de la Gerencia de Protección al Usuario; Virginia Martínez Corominas, gerente de Protección al Usuario, y Heidi Caba, encargada del Centro de Asistencia al Usuario (CAU) del Indotel.
La licenciada Virginia Martínez Corominas ofreció la información
durante el acto de evaluación del Plan Operativo Anual (POA) que
presidió el ministro y presidente del Indotel, doctor José Rafael
Vargas, en el salón multiuso de la sede del órgano regulador, en el
quinto piso del Edificio Osiris de la avenida Abraham Lincoln, en esta
capital.
Señaló que durante el año 2009 se registraron un total de 320,252 series reportadas, mientras que durante el período Enero – julio 2010, se registraron un total de 178,436 series reportadas.
Significó que además el Indotel realizó una serie de cambios institucionales en la Gerencia de Protección al Usuario y el CAU que permitió lograr un ahorro institucional de 13 millones 296 mil pesos durante el período enero-junio de este año en el pago de honorarios de los miembros del los Cuerpos Colegiados de la institución, al incrementarse la cantidad de reclamos solucionados en la etapa de mediación.
Señaló que además de la coordinación de trabajos con los servicios de seguridad del Estado y la procuraduría general de la República, contribuyó a esta reducción en los reportes de celulares robados, así como la adopción por parte del Indotel de la segunda fase de la norma sobre series negadas que establece, entre otras medidas, la captura de datos y cruce de información a los organismos de seguridad, y la implementación del bloqueo e inhabilitación de equipos de la red GSM.
 El presidente del Indotel, doctor José Rafael Vargas, interviene en la reunión de evaluación del Plan Operativo Anual (POA), una herramienta de desarrollo estratégico del órgano regulador.
“Durante el primer semestre del año 2010, el Centro de Asistencia al Usuario (CAU) ha recibido por esa vía la significativa cantidad de 11 mil 898 casos, representando un gran e importante apoyo de nuestra institución en su objetivo de optimizar el servicio y atención de los usuarios de los servicios públicos de telecomunicaciones que demandan nuestra protección”, enfatizaron.
Caba indicó que gracias a los servicios tecnológicos de la OPTIC el CAU del Indotel pudo recibir una mayor de cantidad de reclamos de usuarios de los servicios telefónicos y que, en ese sentido, se recibieron 8 mil 698 casos de enero a junio del 2008; 8 mil 694 en igual período del 2009 y 21 mil 243 de enero a junio del 2010 con la integración formal de la Línea 311 para recepción de llamadas de usuarios de la oficina presidencial.
Al respecto, la encargada del CAU, licenciada Heidi Caba, explicó que la mayoría de los casos, unos 11 mil 898 durante el período enero-junio de este año, se recibieron vía la Línea 311 de la OPTIC; 5 mil 845 por teléfonos; dos mil 318 personal; 803 por Internet; 199 por correspondencia y 75 por fax.
Significó que la mayoría de los casos, unos 14 mil 154 durante el período enero-junio del 2010, se originaron en el Distrito Nacional; 7 mil 079 desde las provincias y 10 en el extranjero. Agregó que 11 mil 848 de estos reportes eran para solicitar información; 449 de denuncias; 1,467 recursos de quejas; 225 reportes de celulares y 5 mil 877 referencias a prestadoras.
“Luego de la integración del CAU a la OPTIC se proyectó un incremento en los casos recibidos diariamente, por tanto se reestructuró el Departamento de Mediación tanto en su estructura física como organizacional, a fin de que el mismo estuviera en capacidad de manejar de forma eficiente dicho incremento de casos”, subrayó la licenciada Martínez Corominas.
Indicó que también se incrementó la mediación y solución de casos, se redujo de 27 días a dos los días de contacto para mediar; mientras el departamento de orientación al usuario realizó una serie de charlas educativas en centros educativos, difundió por diferentes medios los derechos y deberes de los usuarios y se realizaron campañas educativas a través de las redes sociales Facebook, Twiter, etc. en coordinación con la
Gerencia de Servicios de Información.
Significó que el CAU intervino ante empresas de servicios de televisión digital por los reclamos de clientes que alegaron que estas operadoras les ofertaban 170 canales, cuando en realidad se visualizaban 165; mientras otra cobraba un cargo a sus clientes por concepto de seguro contra daños de equipos, lo que no era explicado a los usuarios al suscribir el servicio, traduciéndose en constantes quejas.
Asimismo, a una de las prestadoras telefónicas se le solicitó la habilitación de consulta verbal de los balances disponibles en servicios prepago.
Martínez Corominas anunció además, que esta Gerencia proyecta imprimir un compendio de las decisiones de los cuerpos colegiados sobre las quejas de usuarios; modificar el Reglamento General de Servicio Telefónico; automatizar el proceso de manejo de los recursos de quejas y realizar el tercer estudio de mercado “Satisfacción de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones”.
Departamento de Comunicaciones
Coordinación de Prensa Indotel
3 de agosto, 2010
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