Atención a Reclamación Caso Referido a la Prestadora


Nombre del servicio: Solución de controversias o reclamaciones en torno al (los) servicios de telecomunicaciones contratado por un usuario ante una prestadora de servicios públicos de telecomunicaciones.

Nombres representativos o coloquiales: Caso Referido a la Prestadora 

Descripción del servicio: 

Caso mediante el cual el usuario presenta ante el Departamento de Asistencia al Usuario (DAU) los inconvenientes que le afectan respecto a un servicio de telecomunicación, siendo el usuario orientado sobre el procedimiento de reclamo y los plazos que de acuerdo al Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras debe cumplir para formalizar su caso ante el Indotel.

A quién va dirigido el servicio:

Usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones en el territorio nacional.

Responsable de ofrecer el servicio dentro del organismo:

  • Dirección de Protección al Usuario 
  • Departamento de Asistencia al Usuario (DAU)

Contacto del área responsable: Departamento de Atención al Usuario (DAU)

Instituto Dominicano de las Telecomunicaciones
Av. Abraham Lincoln No. 962, Edificio Osiris, Piso 1
Santo Domingo, República Dominicana

Correo electrónico: dau@indotel.gob.do  

Requerimientos o requisitos para la solicitud: 

Nos puede contactar el usuario titular de algún servicio de telecomunicaciones o en su defecto un representante autorizado. 

Procedimiento para obtener el servicio:

Al momento de que el usuario solicita información sobre el procedimiento de reclamo en cualquiera de sus etapas: asentamiento de reclamación en la prestadora, plazos para respuesta o solución, plazos vencidos; tanto en la empresa de telecomunicaciones o en Indotel.

Horario de prestación del servicio:

De lunes a viernes de 8:30 a. m. a 5:00 p. m.

Costo del servicio: 

La presentación de una reclamación ante Indotel es gratis.

Tiempo de realización:

Cuando el usuario solicite información sobre el procedimiento de reclamo en cualquiera de sus etapas: asentamiento de reclamación en la prestadora, plazos para respuesta o solución, plazos vencidos; tanto en la empresa de telecomunicaciones o en Indotel. 

URL para tramitar el servicio: 

https://dau.indotel.gob.do/formulario-de-reclamacion/ 

Canales de prestación del servicio: 

Informaciones relevantes: 

  • Ley General de la Telecomunicaciones No. 153-98 

De fecha 29 de mayo de 1998, que “constituye el marco regulatorio básico que se ha de aplicar en todo el territorio nacional, para regular la instalación, mantenimiento y operación de redes, la prestación de servicios y la provisión de equipos de telecomunicaciones”.

  • Resolución No. 26-00: que crea el Centro de Asistencia al Usuario de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones. 

Reglamentos:

  • Resolución No. 013-17: Reglamento para Solución de Controversias Usuarios y Prestadoras. 
  • Resolución No. 054-03: Reglamento Orgánico Funcional de los Cuerpos Colegiados del INDOTEL. 
  • Resolución No. 003-13: Reglamento General de Servicio Telefónico 

Conceptos generales

Departamento de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (DAU)): Órgano interno del INDOTEL que tiene por objetivo brindar servicios de orientación al usuario de los servicios públicos de  Telecomunicaciones, así como de recibir y canalizar los reclamos que pudiera presentar dicho usuario en razón de la violación de sus derechos o por inconformidad con los servicios brindados por la prestadora.

Dirección de Protección al Usuario (DPU): Órgano del INDOTEL, encargado de la difusión de las normas y acciones reguladoras tendentes a garantizar el respeto a los derechos de los usuarios, por parte de las prestadoras de servicios públicos de telecomunicaciones.

Prestadora: Persona jurídica facultada por la Ley y autorizada por el INDOTEL, para la explotación de servicios públicos de telecomunicaciones, que controle, administre, opere, maneje, provea o revenda en todo o en parte cualquier línea, sistema o servicio de telecomunicaciones en el país.

Representante autorizado: Persona que, sin ser el usuario titular de un determinado servicio de telecomunicaciones, ha sido autorizada mediante documentación emitida y firmada por el usuario titular del referido servicio para representarle como si fuera él mismo, en todos los actos legales que contempla este Reglamento.

Usuario: Persona física o jurídica que accede de forma eventual o continua, a un servicio público de telecomunicaciones.

Usuario titular del servicio: Persona física o jurídica que ha celebrado un contrato verbal o escrito de prestación de servicios públicos finales de telecomunicaciones, con una prestadora de dichos servicios.